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中青在线:“客户”让我们从绝望中找到希望

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发表于 2014-11-9 20:15:05 | 显示全部楼层 |阅读模式
高职学校老师的故事案例之一:
  “客户”让我们从绝望中找到希望
  开一个网店容易,但运营一个网店竟然是这样的难!经过两个余月的调研、拍照、上架、宣传等没日没夜的努力,突然之间,我们觉得陷入到了泥潭之中拼命挣扎,我们是否在未来的某一天找到一米阳光?我们不知道……
  
图1 我们与谢刚老师一起研讨开店
  
图2 运营困难重重,大家极度郁闷
  
图3 大家陷于迷茫
  在大家心灰意冷之时,旺旺里响起了“叮咚”对敲门声。我们带着希望在线接待了这位可能给我们带来曙光的客户,随着与该客户交谈的逐步深入,该客户不仅咨询了我们商品特点和优点,还对我们的货物是否物有所值提出了异议,然后还不停地追问商品的使用方法、售后服务和物流环节,我们绞尽脑汁,搜肠刮肚反复翻看商品资料,核对商品规格和使用说明后勉强地一一作了解答,可这客户依然不依不饶,追问到细枝末节,我们被折腾的异常难受,大家深深感受到该客户尖酸刻薄,是一个没有希望的单子,暗暗的决定不再多理他,那种绝望又再一次涌上我们的心头。在我们都大失所望之时,突然淘宝消息显示“亲!你有一笔生意交易成功!”,让我们难以相信的是该客户拍下该商品,紧接着,更加激动人心的是该客户麻利地付款啦,经过细心地完成核对订单、发货等环节,我们顺利地获得了第一个好评。这个意料之外的开门单大大鼓舞了团队的斗志,使得大家本已快尽失的信心重新拾起,大家再次以饱满的热情投入到商品的深入调研分析、网店的推广和客户的服务之中,随后咨询的客户逐步增多,交易量稳步提升。
  
图4 瞧,有客户上门咨询啦
  
图5 客户N多刁难问题,我们再次纠结
  今天,按照网店发展规划我们做第一轮客户回访,当我们拨通了曾让我们无比难受但给我们带来动力的第一个客户的座机时,接听电话的竟然是我们再也熟悉不过的谢刚老师的声音,我们强忍着心中的激动做完了客户回访的所有内容。挂断电话的瞬间,这位刁难的“客户”当初的那些尖酸刻薄的问题、在我们近乎绝望时的第一笔交易的场景历历在目。我们似乎明白了,谢老师默默地以客户的角色这一特殊的指导方式,其效果远远胜于课堂之上的各种模拟训练和千百遍的“强调”, 这位熟悉的陌生客户让我们不仅认识到了网店运营业务的不足之处,也为我们一路前行注入了动力和希望,在我们脑海中留下了一个深深的烙印。
  
图6 成功后的喜悦无法言表
  
图7 大家信心倍增,课堂上更加有激情

http://edu.cyol.com/content/2012-11/16/content_7356287.htm
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